Uso de KPI para impulsar la gestión del rendimiento empresarial rentable

Los indicadores clave de desempeño brindan evaluaciones cuantitativas de qué tan bien su organización está logrando sus objetivos. Confirman si la estrategia detrás de la gestión del rendimiento empresarial es exitosa, como monitorear la duración de las llamadas y las tasas de escalamiento para determinar qué tan bien se está desempeñando el servicio al cliente. Los KPI se pueden utilizar en todos los niveles de su empresa para proporcionar datos de rendimiento completos, pero debe poder obtener información procesable a partir de los datos que recopila. En resumen, el uso de KPI para impulsar la gestión del rendimiento empresarial rentable es poco eficiente si no están vinculados a esfuerzos reales.

Componentes de un KPI efectivo
No todos los KPI se crean de la misma manera, y más datos no siempre son mejores, ya que información valiosa puede perderse fácilmente en un mar de números. Los KPI más efectivos describen solo los puntos más críticos, aquellos que tienen el mayor efecto en el rendimiento y, en última instancia, en el resultado final. Por lo tanto, la cantidad de tiempo que un representante pasa al teléfono con un cliente puede ser importante, pero no tan importante como cuántas veces un cliente no estuvo satisfecho con el soporte de primer nivel y tuvo que derivar el asunto a un supervisor. Ese es el número que le indica qué tan bien está sirviendo a su clientela, no solo qué tan rápido los está desconectando del teléfono.
El segundo elemento de un KPI eficaz es que le permite actuar. Los buenos KPI no solo le dicen lo que está sucediendo, sino que brindan pistas sobre cómo corregir o mejorar los resultados. Siguiendo con el ejemplo anterior, si sabe cuántas veces un representante de primer nivel no pudo ayudar a un cliente, puede utilizar la analítica para profundizar en los datos y averiguar qué llamadas tenían más probabilidades de requerir una escalada. Luego, puede aumentar la capacitación en esas áreas o proporcionar a sus representantes capacidades adicionales para que puedan brindar el nivel de servicio necesario. Los KPI no deben dejarse a las suposiciones y conjeturas sin educación. No se limite a seguir lo que sugieren los datos, analícelo para determinar lo que realmente dicen los datos.
Aprovechar al máximo sus KPI

Aprovechar los conocimientos que recibe significa incorporarlos a su pirámide general de KPI. Este plan de estrategia le permitirá transformar sus indicadores clave de desempeño de meros puntos de datos en información relevante y metas procesables. Si bien la pirámide en sí consta de seis niveles, solo hay tres pasos para maximizar la utilidad de los KPI:
Convierta su visión corporativa general en objetivos operativos reales y luego vincule estos objetivos con KPI individuales. Utilice la analítica para evaluar su situación actual y predecir el rendimiento futuro. Asigne sus recursos según sea necesario para mejorar u optimizar sus métricas.

Por supuesto, asegurarse de que sus KPI sean efectivos significa encontrar los criterios específicos que tienen el mayor impacto en sus resultados. Estos factores variarán dependiendo de su industria, estructura organizacional y base de clientes, por lo que es imperativo que tenga una comprensión firme de qué métricas proporcionarán el mayor significado para su empresa. También es importante que realice un seguimiento de las tendencias que revelan los KPI de medición. Ésta es la única forma de vincular las mediciones con las metas y las metas en sus actividades de BPM.

Aprovechamiento de las herramientas de gestión del rendimiento empresarial
Business Performance Management (BPM) abarca una gama de aplicaciones que incluyen la gestión del rendimiento empresarial, la gestión del rendimiento corporativo estratégico, herramientas de inteligencia empresarial y soluciones de gestión del rendimiento corporativo financiero (FCPM). En última instancia, una solución de BPM debe medir los KPI financieros, así como los KPI de toda la empresa. Dependiendo de lo que desee medir, es posible que prefiera una solución sobre otra. FCPM, por ejemplo, puede ser más útil para impulsar iniciativas de gestión del rendimiento empresarial que se centren en las ganancias, ya que se ocupa de la consolidación de datos financieros, informes, previsión financiera y conciliación contable. A su vez, los KPI que son más relevantes pueden incluir su tasa de quema, los costos del proceso de cuentas por cobrar, las variaciones presupuestarias y el crecimiento de las ventas.
Además, la visualización de datos puede proporcionar la perspectiva de alto nivel necesaria para obtener conocimientos completos, así como el punto de vista granular necesario para comprender cómo se integra cada punto de datos. Esto debe tener la forma de un tablero detallado que unifica la información que se toma de toda la organización, lo que le permite contar una historia sobre dónde está su empresa y hacia dónde se dirige. Obtenga más información sobre el uso eficaz de los KPI con nuestra guía.

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