Medición de KPIs para impulsar el rendimiento empresarial

Los indicadores clave de rendimiento o KPI's (Key Performance Indicators) son datos que muestran qué tan bien va su organización en alcanzar sus metas, ayudan a confirmar si la estrategia para administrar el desempeño empresarial está funcionando. Estos indicadores se pueden utilizar en todos los niveles de la empresa para obtener datos detallados sobre el rendimiento, pero es importante obtener información útil de la medición.

A continuación te decimos cómo elegir un buen indicador clave de rendimiento, cómo sacar el máximo provecho de cada Key Performance Indicator para cumplir con las estrategias empresariales y qué tipo de herramientas usar para hacer más fácil esta labor.

Componentes de un KPI efectivo

No todos los KPI se crean de la misma manera, los más efectivos describen solo los puntos más críticos de lo que realmente importa, aquellos que tienen el mayor efecto en el rendimiento y, en última instancia, en el resultado final. Cabe mencionar que más datos no siempre son mejores, pues la información valiosa puede perderse fácilmente en un mar de números.

Por ejemplo, el tiempo que un asesor pasa en el teléfono con un cliente puede ser importante, pero no tan importante como la satisfacción del cliente, es decir, cuántas veces un cliente no estuvo complacido con el soporte de primer nivel y tuvo que derivar el asunto a un supervisor. Ese es el número que indica qué tan bien está sirviendo a la clientela, no solo qué tan rápido los está desconectando del teléfono, la medición de este es lo que más importa.

El segundo elemento de un KPI eficaz es que te permite tomar decisiones y actuar. Los buenos KPI no solo te dicen lo que está sucediendo, sino que brindan pistas sobre cómo corregir y mejorar los resultados esperados.

Siguiendo con el ejemplo anterior, si sabes cuántas veces un representante de primer nivel no pudo ayudar a un cliente, puedes utilizar la analítica para profundizar en los datos y averiguar qué llamadas tenían más probabilidades de requerir una escalada. Luego, puedes aumentar la capacitación en esas áreas o proporcionar a tus representantes capacidades adicionales para que puedan brindar el nivel de servicio necesario.

La medición de KPIs no debe dejarse a las suposiciones y conjeturas sin educación. No te limites a seguir lo que sugieren los datos, analiza para determinar lo que realmente dicen los datos.

Saca el máximo provecho a tus KPIs

Transforma tus indicadores clave de desempeño de solo datos a información relevante y metas procesables mediante esta estrategia. Si bien la pirámide en sí consta de seis niveles, hay tres pasos básicos para maximizar la medición de los KPI's:

1. Convierte tu visión corporativa general en objetivos operativos reales y luego vincula estos objetivos con KPI individuales.

2. Utiliza la analítica para medir el desempeño actual y predecir el rendimiento futuro.

3. Asigna tus recursos según sea necesario para mejorar u optimizar tus métricas.

Por supuesto, asegurarse de que los indicadores clave sean efectivos significa encontrar los criterios específicos que tienen el mayor impacto en los resultados. Estos factores variarán dependiendo de tu industria, si son productos o servicios, estructura organizacional, estrategia de marketing, base de clientes, entre otros factores.

Por tal motivo, es necesario que tengas una comprensión firme de qué tipos de kpi proporcionarán el mayor significado para tu empresa. También es importante que realices un seguimiento de las tendencias que revelan los KPI de medición. Esta es la única forma de vincular las mediciones con las metas y las metas en sus actividades de gestión de procesos de negocio (BPM por su sigla en inglés).

Aprovechamiento de las herramientas de gestión del rendimiento empresarial

Business Performance Management (BPM) abarca una gama de aplicaciones que incluyen la gestión del rendimiento empresarial, la gestión del rendimiento corporativo estratégico, herramientas de inteligencia empresarial y soluciones de gestión del rendimiento corporativo financiero (FCPM).

Una solución de BPM debe medir los KPI financieros, así como los de toda la empresa. Dependiendo de lo que desees medir, es posible que prefieras una solución sobre otra.

FCPM, por ejemplo, puede ser más útil para impulsar iniciativas de gestión del rendimiento empresarial que se centren en las ganancias, ya que se ocupa de la consolidación de datos financieros, informes, previsión financiera y conciliación contable. A su vez, los indicadores que son más relevantes pueden incluir su tasa de quema, los costos del proceso de cuentas por cobrar, las variaciones presupuestarias y el crecimiento de las ventas.

Además, la visualización de datos puede proporcionar la perspectiva de alto nivel necesaria para obtener conocimientos completos, así como el punto de vista granular necesario para comprender cómo se integra cada punto de datos. Esto debe tener la forma de un tablero detallado que unifica la información que se toma de toda la organización, lo que permite contar una historia sobre dónde está tu empresa y hacia dónde se dirige.

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Una empresa bien gestionada, con metas claras y que va logrando objetivos, está destinada al éxito.

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